Ausgabe 11/2019

Alle vier Ohren auf!

Kommunikation ist wichtig, auch im Job. Misslingt sie, hat man vielleicht mit dem falschen Ohr zugehört. Wie „richtiges“ Zuhören funktioniert, erklärt ein Klassiker der Kommuni­kations­theorie.

Vier-Ohren-Modell: Gute Kommunikation im Job

Der neue Projektleiter sagte zu Herrn Meyer, einem langjährigen Mitarbeiter im Bauunternehmen: „Der Kunde mag die Badewanne nicht.“ Da es sich um einen erfahrenen Kollegen handelte, ging der Projektleiter davon aus, dass der Mitarbeiter schon wisse, dass er jetzt Alternativvorschläge unterbreiten könne. Doch was für den Projektleiter sonnenklar war, interpretierte Herr Meyer ganz anders. Er dachte sich: „Der neue Projektleiter drückt sich davor, dem Kunden zu sagen, dass ein neuer Einbau deutlich teurer wird, als im Kostenvoranschlag steht.“ Und machte weiter wie geplant. Erst hinterher, als sich der Kunde beschwerte, dass eine falsche Badewanne im Bad stehe, kam das scheinbar Offensichtliche zur Sprache. Einfach ein klassisches Missverständnis?

Das Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun

Dass die Kommunikation einige Hürden überwinden muss, bevor wir sie als „gelungen“ ansehen, ist vielen von uns gar nicht bewusst. Aus der Kommunikationsforschung stammt die Erkenntnis, dass eine Kommunikation häufig dann misslingt, wenn Sender und Empfänger nicht auf derselben Ebene kommunizieren. Für den Projektleiter stand die Aufforderung im Vordergrund, der Mitarbeiter hörte dagegen eine versteckte Botschaft über die eigene Befindlichkeit heraus. Doch das sind nicht die einzigen Ebenen. Der Hamburger Kommunikationswissenschaftler und Psychologe Friedemann Schulz von Thun hat ein Modell entwickelt, gemäß dem jede Nachricht vier Aspekte umfasst:

  1. eine Sachinformation mit Daten und Fakten
  2. eine Selbstoffenbarung über den Sender
  3. eine Einschätzung über die Beziehung zwischen Sender und Empfänger
  4. eine Erwartungshaltung des Senders gegenüber dem Empfänger

Das sind die vier „Zungen“ des Senders. Da dieselben Aspekte beim Empfänger eine Rolle spielen, spricht man auch vom „Vier-Ohren-Modell“.

Eine Aussage wie „Der Kunde mag die Badewanne nicht“ führt dann zu Missverständnissen, wenn der Sender mit einer „Zunge“ spricht, der Empfänger aber nicht mit dem passenden „Ohr“ zuhört. Während für den Projektleiter die Aussage ganz klar auf den Appell abzielt, hört der Mitarbeiter vielleicht nur die Sachinformation („Okay, der Kunde mag die Badewanne nicht“). Möglich ist aber auch eine Selbstoffenbarung des Projektleiters („Ich weiß nicht, wie ich das Problem lösen soll“ oder „Ich habe keine Lust, mich damit auseinanderzusetzen“). Auch die Beziehung kann betont werden („Ich habe die Macht, ungeliebte Aufgaben an dich, den Mitarbeiter, zu delegieren“). Aspekte, die der Sender anders sieht, aber nicht ausspricht („Selbst wenn der Umbau viel teurer wird, kümmere ich mich darum, dass der Kunde auch zahlt“), nimmt der Empfänger auch nicht wahr.

Missverständnissen mit bewusster Kommunikation vorbeugen

Je nachdem, mit welchem Ohr der Mitarbeiter zuhört, reagiert er dann. Ist die Aussage für ihn lediglich eine Sachinformation, wird er sie zur Kenntnis nehmen und schulterzuckend weitermachen, nach dem Motto: „Was seit Langem abgesprochen ist, lässt sich jetzt nicht mehr ändern.“ Liegt der Fokus auf der Selbstaussage, könnte der Mitarbeiter erwidern: „Sie sind der Projektleiter. Es ist Ihr Job und nicht meiner, dem Kunden zu erklären, dass eine neue Wanne dreimal so teuer wird wie die alte.“ Empfindet der Mitarbeiter die Botschaft als Machtdemonstration eines Vorgesetzten, könnte er patzig kontern: „Jetzt ist auch zu spät.“ Nur wenn der Mitarbeiter den intendierten Appell auch tatsächlich versteht (und die richtige Selbstaussage deutet), wird er mit dem Umbau beginnen.

Die Erkenntnis für den beruflichen Alltag: Kommunikation ist ein fragiler Prozess. Damit er möglichst störungsfrei verläuft, sollten Sie immer auf einen angemessenen Rahmen achten und Wichtiges zum Beispiel nicht zwischen Tür und Angel kommunizieren. Erwartungen an Ihr Gegenüber sollten Sie klar benennen und Ihre Aussagen besser frei von Ironie halten. Notfalls hilft es auch, einfach einmal nachzufragen – wobei Sie aber berücksichtigen sollten, dass selbst in einem gut gemeinten „Haben Sie das verstanden?“ neben der Sachinformation auch die drei übrigen Aspekte mitschwingen. Hört der Kollege mit dem „Beziehungsohr“, könnte er die Nachfrage auch als mangelndes Vertrauen in seine Kompetenzen verstehen. Anstelle einer „Sie-Botschaft“ empfehlen Kommunikationsprofis eine „Ich-Botschaft“: „Habe ich mich so ausgedrückt, dass meine Aussagen verständlich waren?“ So beugen Sie Kommunikationsfehlern und Missverständnissen frühzeitig vor.

Weitere Beiträge.

So sparen Sie bei der Kfz-Versicherung

Die meisten Autobesitzer bekommen in diesen Tagen wieder Post von ihrer Kfz-Ver­sicherung. Bis zum 30.11. besteht noch die Chance, eine hohe Rechnung zu verhindern. Wer zu einem günstigeren Anbieter wechselt, kann durchaus mehrere Hundert Euro sparen. Doch beim Vergleich sollten Sie auf einige Dinge achten, damit am Ende das Gesamt­paket auch stimmt.

Wenn die Zeit (ver)fliegt

Je älter wir werden, desto schneller scheint die Zeit zu vergehen. Objektiv können wir die Zeit nicht anhalten. Aber wir können dafür sorgen, dass sie sich zumindest subjektiv verlangsamt.