Ausgabe 07/2017
Ihr Recht im Urlaub

Der Urlaub ist die schönste Zeit des Jahres. Doch Flugverspätungen oder Baulärm neben dem Hotel trüben schnell die Ferienstimmung. Wer Reisemängel reklamiert, kann sich einen Teil des Geldes wieder holen.

Endlich geht es in den Urlaub. Doch schon am Flughafen gibt es den ersten Ärger: Der Flieger gen Süden startet mit einer Stunde Verspätung. Und nach zwei Tagen in der Ferienanlage ist klar, dass dies kein erholsamer Urlaub sein wird: Tagsüber dröhnt am Strand der Baulärm, abends die Disko am Pool, nachts die sechsspurige Autobahn neben dem Hotel. Der im Prospekt angekündigte Seeblick ist durch zwei andere Hotelanlagen komplett verbaut, das Essen schmeckt fade. Wer von solchen Reisemängeln betroffen ist, sollte sie reklamieren. Und kann einen Teil seines Geldes zurückverlangen.

Vor Ort Frist zur Beseitigung setzen, zuhause schriftlich reklamieren

Für die Reisemängel zuständig ist der Vertragspartner, bei dem die entsprechende Leistung gebucht wurde: bei Pauschalreisen der Reiseveranstalter oder sein Vertreter vor Ort, bei Individualreisen das Hotel oder die Fluglinie. Die Unterscheidung ist wichtig: Denn wenn Sie eine Pauschalreise gebucht haben, ist das Hotelpersonal nämlich nicht der richtige Ansprechpartner. Denn der Ablauf ist mittlerweile streng geregelt. Sich einfach nach der Reise zu beschweren und Geld zurückzufordern, funktioniert nicht mehr. Stattdessen heißt es, bereits vor Ort selbst aktiv zu werden.

Der erste Schritt: Eine offizielle Beschwerde vor Ort, die der Reiseveranstalter (oder bei individueller Buchung der Hotelchef) quittiert. Der ADAC hat ein Musterschreiben für eine Mängelanzeige erstellt, die Sie hier herunterladen können. Wichtiger Bestandteil ist das Mängelprotokoll. In diesem halten Sie alle Mängel so konkret wie möglich mit Ort und Uhrzeit fest. Statt „nächtlicher Lärm“ also besser: „Die Freiluft-Diskothek in der Hotelanlage begann um 22 Uhr und endete um 6 Uhr morgens. Aufgrund der Lautstärke der Musik konnten meine Familie und ich die ganze Nacht nicht schlafen.“ Zudem sollten Sie immer auch Fotos oder Videos der jeweiligen Reisemängel machen, zum Beispiel von der Diskothek zu unterschiedlichen Uhrzeiten. Die Fotos und Videos dienen auch der Beweisführung, sollte es später zu einer juristischen Auseinandersetzung kommen. Bei der Erstellung eines Lärmprotokolls gibt es mittlerweile auch technische Hilfe. Die kostenlose LärmApp des Deutschen Berufsverband der Hals-Nasen-Ohrenärzte gibt es für Android und für iPhone. Notieren Sie sich ebenfalls die Namen, Anschriften und Kontaktdaten von Zeugen, die später den Reisemangel bestätigen können.

Allerdings bestehen zwei Einschränkungen: Erstens muss man dem Hotelier oder Reiseveranstalter die Möglichkeit einräumen, den Mangel sofort zu beheben. Setzen Sie also eine entsprechende Frist, zum Beispiel einen Tag. Das macht natürlich nur Sinn, wenn der Reiseveranstalter diesen Mangel auch tatsächlich beheben kann. Das Hotel dichter an den Strand zu versetzen, gehört nicht dazu. Zum zweiten muss man manche Abweichung vom gewohnten Leben einfach hinnehmen, zum Beispiel, dass in Südeuropa die Nachtruhe nicht schon um 22 Uhr beginnt. Hat der Veranstalter aber auf eine angemessene Beschwerde nicht entsprechend reagiert, kann man nach der Rückkehr eine anteilige Erstattung des Reisepreises verlangen.

Das diesbezügliche Schreiben müssen Sie innerhalb eines Monats nach Rückkehr verschicken, am besten als Einschreiben mit Rückschein. Beim ADAC finden Sie die entsprechende Vorlage hier. Zudem sollten Sie den Mangel so objektiv wie möglich beschreiben: Von welchen Störungen waren Sie betroffen? Wann und in welchem Umfang waren Sie davon betroffen? Warum haben die Störungen Ihren Urlaub beeinträchtigt? Fügen Sie die Fotos als Beweise bei. Wichtig ist auch ein Screenshot oder eine Kopie der Reisebestätigung, um zu zeigen, dass der Reiseveranstalter im Prospekt oder auf der Website nicht auf den Mangel hingewiesen hatte.

Die Höhe der Erstattungen hängt vom Einzelfall ab

Wie hoch die Erstattung ausfällt, hängt immer vom Einzelfall und dem zuständigen Gericht ab. Eine erste Orientierung bietet die ADAC-Tabelle zur Reisepreisminderung, die die bundesweite Rechtsprechung zum Thema Reiserecht berücksichtigt. Die oftmals zitierte „Frankfurter Tabelle“ gilt als veraltet, da diese nur Urteile des Landesgerichts Frankfurt am Main berücksichtigt. Doch in vergleichbaren Fällen haben andere Landesgerichte abweichend geurteilt – manche eher zu Gunsten des Kunden, andere zu Gunsten des Veranstalters. Und in einigen Fällen gab es auch gar kein Geld zurück.

Bei verspäteten Flügen steht Urlaubern dagegen eine Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro zu. Doch auch hier sind zwei Bedingungen zu beachten: Zum einen muss der Flug innerhalb der EU starten oder landen, zum anderen muss die Verspätung mindestens drei Stunden betragen. Der Fluggast kann zudem entweder den Ticketpreis (samt Steuern und Gebühren) zurückfordern oder verlangen, in der nächsten Maschine mitgenommen zu werden. Hebt diese erst am Folgetag ab, hat die Fluglinie die Kosten für eine Übernachtung inklusive Transport zum und vom Hotel zu übernehmen.

Hilfe bei der Durchsetzung von Entschädigungsansprüchen

Wer selbst nicht weiterkommt, kann sich beim Durchsetzen seiner Rechte unterstützen lassen. Bei Auseinandersetzungen mit Fluglinien helfen beispielsweise die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr oder spezielle Dienstleister wie EUClaim oder Fairplane. Sie kümmern sich um das gesamte Verfahren, behalten aber im Gegenzug zwischen 25 und 30 Prozent der Entschädigungssumme ein. Da Auseinandersetzungen mit Reiseveranstaltern oft vor Gericht enden, empfiehlt es sich, eine Rechtsschutzversicherung abzuschließen. Verlieren Sie den Prozess, bezahlt die Versicherung die Anwalts-, Gerichts- und sonstigen Kosten.

Ihr Recht im Urlaub

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